Sara Pellicer

Cómo cuidar y mejorar tu reputación online

Desde la llegada de internet, miles de empresas se han unido a la era digital, ya sea ofreciendo todos sus servicios o productos vía online, o bien combinando el negocio digital con el negocio físico. Sea como sea, el mercado digital se ha vuelto cada día más competitivo, todo el mundo quiere estar en él y eso se traduce en un aumento de la competencia.

Conseguir que una marca o negocio destaque por encima de otros similares, se ha convertido en un elemento imprescindible para conseguir un mayor crecimiento y a la vez, aumentar su facturación. Es por ello, que cada vez es más importante cuidar de la reputación digital.

¿Qué es la reputación digital?

La reputación digital se define como el prestigio o la imagen externa que una persona o una empresa tienen a nivel digital. Aunque este concepto no difiere mucho de la reputación convencional que tiene cualquier negocio físico, sí que toma más importancia en el mundo digital.

Pongamos un ejemplo: cuando vas a una tienda de zapatos física a comprarte unas sandalias, puedes hablar personalmente con los dependientes para dejarte aconsejar o pedir opinión, ver todos los modelos disponibles de sandalias e incluso, probarte los que necesites hasta elegir el que más te guste. Sin embargo, cuando quieres hacer lo mismo en el mundo digital te encuentras con algunas barreras: no hay nadie atendiéndote personalmente que pueda ayudarte, y aunque puedes ver todos los modelos disponibles, no puedes probártelos… La experiencia del cliente, sin duda, es diferente entre una forma de comprar y la otra.

Este hecho hace que muchas personas antes de decantarse por comprar en un negocio o tienda online, busquen referencias u opiniones de los demás usuarios y se informen sobre la marca para sentirse seguros y confiados a la hora de comprar. Y es aquí donde entra la ya mencionada reputación digital.

Contar con una buena imagen a nivel digital va a facilitar que nuevos usuarios que llegan a nuestro sitio web se sientan más confiados a querer comprar nuestros productos y que no tengan la necesidad de visitar a la competencia. Así que, si aún no lo haces, ha llegado el momento de empezar a trabajar en tu reputación digital.

5 tips para mejorar tu reputación digital

Ahora que ya sabes que la reputación digital es algo que debes tener muy presente en tu marca, es hora de saber cómo ponerse manos a la obra con ello. A continuación, te explico los 5 factores que debes aplicar si quieres conseguir la mejor imagen para tu marca.

  • Investiga

Para poder cuidar de tu reputación digital en primer lugar tienes que saber en qué punto se encuentra. Para ello, es imprescindible que realices una investigación en profundidad a través de los principales buscadores (Google, principalmente). En la barra de búsqueda incluye palabras clave tales como:

  • El nombre de tu negocio o marca
  • El nombre de todos tus productos o servicios
  • Palabras relevantes de tu nicho o sector

Recoge toda la información disponible y a partir de aquí analízala. Observa detenidamente cuáles son tus puntos débiles ¿en qué falla tu marca? ¿Qué les falta a tus productos o servicios? ¿Qué quejas son las más reiterativas? Una vez lo tengas todo, es el momento de pensar en las posibles soluciones para remediarlo.

En esta fase, no te olvides de investigar también a tu competencia. Observa qué opiniones tienen de sus productos, cuáles son sus puntos débiles, en si responden o no a las quejas y cómo lo hacen… Hay muchas cosas que podemos aprender solo con observar cómo lo están haciendo las personas que tienen un negocio similar.

  • Responde a todas las solicitudes de manera rápida y eficaz

Muchos de los problemas que aparecen en la reputación online se podrían evitar o apaciguar si se resolvieran a tiempo. Esto significa que ante la queja de un cliente no puedes quedarte de brazos cruzados a esperar qué pasa, sino que, ¡debes actuar! Para ello es necesario que te rodees de un equipo a tu alrededor que pueda ayudarte en dar respuesta lo antes posible a las dudas o posibles quejas, o bien, servirte de aplicaciones de respuesta automática para que te ayuden a responder a las quejas más frecuentes.

  • Invierte en marketing de contenido

No es ningún secreto que el contenido es un elemento fundamental en la estrategia de cualquier negocio digital. Contar con un blog, unas redes sociales bien gestionadas o campañas de email marketing con mucho contenido de valor, darán un plus extra al negocio. Los usuarios, aparte de encontrar los productos o servicios que están buscando, obtendrán información útil e interesante que puede ayudar a convencerles en su acción de compra. Además, marcarás el valor diferencial frente a tu competencia.

  • Haz de la honestidad y transparencia, tus mejores aliadas

Algunas veces no será posible dar respuesta o satisfacer las necesidades de los usuarios, en estos casos es muy importante que la sinceridad vaya siempre por delante. Es mejor perder a un cliente diciéndole la verdad de la situación, que no engañándole y que al final no puedas cumplir con lo acordado. Si los usuarios ven que los valores de honestidad y transparencia están presentes en tu negocio y en tus productos, será más fácil que decidan confiar en ti y quieran volver a comprarte en próximas ocasiones.

  • No borres contenido

Si has recibido un comentario negativo, ¡no lo borres! El hecho de borrar comentarios desfavorables puede contribuir a que aparezcan más quejas y, por lo tanto, empeorar la reputación de la marca. Ante estos comentarios, es mejor responder de forma positiva y calmada, disculpándote y agradeciendo a la vez el esfuerzo que ha hecho esa persona por dejar un comentario que como marca te puede ayudar a mejorar.

¿Cómo conseguir tener una reputación digital positiva?

Actualmente, la gran mayoría de los usuarios (prácticamente el 90%) leen las opiniones antes de comprar un producto o servicio, de manera que ofrecer un excelente servicio al cliente es muy beneficioso para conseguir una respuesta positiva por parte de los clientes.

Además, si quieres conseguir una reputación positiva es importante que interactúes de manera frecuente con tu audiencia, ya sea a través de tus redes sociales respondiendo a los comentarios, y también, contestando de forma ágil y rápida a las quejas u opiniones que puedan dejar en tu página web.

Si los usuarios sienten esa cercanía por parte de la marca, no solo van a dar una opinión positiva de ella, sino que lo más probable es que quieran repetir su experiencia de compra y convertirse en clientes fieles.

Una buena reputación online puede ayudar a aumentar las ventas, ya que la buena experiencia de los usuarios hace que ellos mismos sean los que hablen bien de ti a personas de su confianza y consigas así, ampliar el rango de visibilidad de tus productos y servicios.

Es importante entonces, que no dejes de lado las acciones que pueden ayudarte a trabajar en tu reputación online. Y recuerda: la reputación digital no basta con trabajarla una vez y ya, tienes que estar pendiente de ella cada día, porque la constancia y la dedicación son las que convertirán tu negocio en un negocio excelente.

¿Ya sabes cuál es tu reputación digital? ¿Cómo crees que podrías trabajar en ella para mejorarla? ¡Te leo en comentarios!

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